Wsparcie serwisowe
Jakością wsparcia serwisowego różnią się małe softwareowe firmy od większych i dużych. Mali producenci e-shopu i stron internetowych dysponują ograniczonym personelem i wystarczy kilka nowych skomplikowanych zamówień, aby byli na długi okres czasu przeciążeni. W takich firmach nie bywa oddzielony serwis od produkcji, nie są dostrojone procesy, nie robi się dokumentacji i rzadko następuje użycie konwencyjnych instrumentów i metryk. Właśnie jakość serwisu może być dużym ograniczeniem waszego rozkwitu w chwili, kiedy oczekujecie dynamiczne reakcje na wasze wymagania.
Jak my to robimy?
W naszej firmie istnieje samodzielne centrum serwisowe, które nie bierze udziału na realizacji nowych zamówień, ale tylko realizuje naprawę błędów i rozwija już gotowe prace. Wydajność jest dostatecznie ustawiona i według potrzeb dalej podnoszona.
| analizy | implementacje | integracje | marketing | serwis 24/7 |
 |  |  |  | |
Personel tworzą doświadczeni programiści, specjaliści bazy danych, testerzy i analitycy, którzy potrafią kwalifikowanie reagować na dowolny wymóg ze strony klienta. O serwisie można powiedzieć, że przestrzegamy regułę wymiany, gdy zawsze część pracowników regularnie migruje między ośrodkami rozwoju, produkcji i serwisu. Ta oto zasada zapewnia intensywne podzielanie informacji i połączenie zespołów.
Serwis korzysta z bardzo zaawansowanego helpdesk systemu podłączonego do dalszych systemów w organizacji, jako CRM, ERP, intranet i system propozycji. Każdy z naszych klientów korzystających ze sklepu internetowego albo systemu redakcyjnego odzyskuje webowy przystęp do HelpDesku za darmo i bez dalszych opłat może z niego korzystać.
Dla biegu serwisu korzystamy z wewnętrznych norm i wskazówek opierających się o system zarządzania jakością według ČSN EN ISO 9001:2001 którego posiadamy certyfikat. Pomimo że u nas pracują doświadczeni i certyfikowani zawodowcy, może się stać, że zrobią ze względu na złożoność softwareowych aplikacji błąd, który spowoduje klientowi szkody finansowe. Dlatego jesteśmy ubezpieczeni na sumę 20 milionów koron.
Wzór HelpDesku, który nasi klienci bardzo dobrze znają
HelpDesk przynosi zwłaszcza możliwości
- oAdministracji za pośrednictwem przeglądarki internetowej
- Wkładania żądań serwisowych
- Wkładania żądań na kalkulacje
- Ustalania typów żądań i ich priorytetu przez klientów
- Zasyłania SMS pracownikom serwisu w przypadku włożenia krytycznego żądania
- Klient ma przegląd o przydzielonych pracownikach, terminie reakcji i realizacji
- Przyjęcia klientem wykonanej pracy
- Obustronna i rejestrowana dyskusja nad konkretnymi pożądaniami
- Zasyłanie kopii wszystkich wiadomości serwisowych klientowi na email
- Generowanie score kart dla klientów, którzy mają tą opcję zapewnioną umową
- Wewnętrzne statystyki umożliwiające ocenę członków zespołu serwisowego
- Wewnętrzne statystyki umożliwiające zaplanowanie wydajności personalnej serwisu
- Więcej dostępów (loginów) dla jednego klienta
- Możliwość zrzeszenia wielu projektów pod jeden kliencki dostęp (login)
Score karta w HelpDesku, która wskazuje jak statystycznie pełnimy gwarancje kontraktowe zobowiązań wobec klienta
Trzy poziomy poparcia po implementacji w systemie ShopCentrik i MediaCentrik
Klienci korzystający z sklepu ShopCentrik albo systemu redakcyjnego MediaCentrik mogą sobie wybrać ze trzy taryf umowy o utrzymania i systematycznym poprawianiu (SLA):
- Basic
- Standard
- VIP
Poszczególne taryfy różnią się zakresem udostępnionych usług (na przykład włącznie bezpłatnych konsultacji i aktualizacji modułów jądra systemowego itp.) i w gwarancjach, które dotyczą terminu rozpoczęcia napraw itp.
Poparcie serwisowe w systemie FastCentrik
Poparcie klientów korzystających z sklepu internetowego FastCentrik jest ustalone umową. Żądania serwisowe realizuje oddzielna sekcja Opieki nad klientami systemu FastCentrik.
Co dalej?
- Jeśli informacje te zainteresowały Państwo, można wysłać zapytanie lub komentarz za pomocą poniższego formularza:
